Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität

Die meisten Geschäfte konfrontieren mit einer ziemlich aufrichtigen Frage heute – Wie messe ich Erfolg? Offensichtlich kann das Schauen auf die Bilanz jeden Monat Ihnen einige Einblicke darin geben, wie Sie tun. Jedoch wissen die meisten von uns, dass das zu spät im Spiel ist, um in Bezug darauf proaktiv zu sein, wie Sie auf Ihre Kundenbedürfnisse reagieren.

Wir verstehen auch, dass Kundenbefriedigung und Loyalität mit dem Wohlbehagen und langfristigen Wachstum der Gesellschaft wirklich verbunden werden. Mit anderen Worten hängt der Erfolg Ihrer Gesellschaft ab, wie zufrieden und loyal Ihre Kunden sind. Wir sind auch der Tatsache bewusst, dass das Erwerben neuer Kunden ungefähr zehnmal teurer ist als Wartung vorhandener Kunden. Sehr einfach gebrachte, loyale Kunden vermindern Erwerb-Kosten und Zunahme-Rentabilität.

Die Frage entsteht immer: “Wie messe ich die Befriedigungs- und Loyalitätsparadigmen effektiv?”. Es ist nicht ebenso schwierig, wie Sie denken können.

Erstaunlich kann eine einzelne Frage Ihnen die Scharfsinnigkeit geben, die Sie brauchen:

“Wie ist es wahrscheinlich, dass Sie [Produkt X oder Gesellschaft] einem Freund oder Kollegen empfehlen werden?”

Haben Sie sie schätzen die Antwort auf einer 0-10 Skala ab. Sie können dann die Antworten in drei verschiedene Kategorien kategorisieren:

Kategorie 2:

9-10

Diese sind Ihre “Befürworter” oder Ihre “Idee-Großhändler” – Sehr zufrieden und werden Ihr Produkt oder Dienst jede Chance trompeten, die sie bekommen.

Kategorie 3:

7-8

Sie sind Ihre “Passiv Zufriedenen” Kunden = Kategorie 4:

0-6

Sie sind die “Kritiker” – ziemlich unbefriedigt mit Ihnen – um Am wahrscheinlichsten Sie für ein konkurrierendes Produkt oder Dienst zu verlassen.

Jetzt ist die Analyse ziemlich einfach. Wenn Sie 60-70 % Ihrer Kundenbasis mit einer Kerbe zwischen 9-10 haben, haben Sie einen “mündlichen” Vertreterstab, der für Sie 24×7 arbeitet. Sie sind mit Ihrem Produktangebot glücklich und sind bereit, ihren Ruf auf die Linie für Sie zu stellen, indem sie Ihr Produkt oder Dienst empfehlen.

Ein anderes wichtiges Maß ist das “Nettowachstum/Befriedigung” Kerbe. Das ist der Prozentsatz “von Befürwortern” minus der Prozentsatz “von Kritikern” – das gibt Ihnen eine Nettoanzeige dessen, wie viele Kunden Ihre Gesellschaft effektiv “wachsen”.

Jetzt ist die Frage: “Warum ist diese Annäherung wirksamer als traditionelle ‘Kundenbefriedigungsüberblicke?” Die Antwort liegt in der statistischen Phänomen Anruf “Beispielneigung”. Die meisten traditionellen “Kundenbefriedigungsüberblicke” neigen dazu, lang, beschwerlich zu sein und viel Zeit und Aufmerksamkeit von Ihren Kunden zu fordern. Das führt zu einer sehr niedrigen “Auschöpungsquote” für Ihre Kundenbefriedigungsüberblicke. Diese niedrige Auschöpungsquote vertritt der Reihe nach Ihre Kundenbasis nicht genau. Zum Beispiel werden Kunden, die unglücklich sind, wahrscheinlich einen langen Kundenbefriedigungsüberblick nicht durchgehen.

Das andere Problem mit traditionellen Befriedigungsüberblicken besteht darin, dass sie sehr schwierig sind, zweideutige Ergebnisse zu analysieren und zu erzeugen – werden sie folglich vom oberen Management nicht gehandelt und entlassen.

Andererseits, wenn Ihre Kunden eine E-Mail mit einer einzelnen eingebetteten Frage bekommen, wird die Auschöpungsquote zu solch einem kleinen Überblick viel höher sein. Die höhere Auschöpungsquote wird die “Beispielneigung” beseitigen, und Sie haben die relevanten Daten, die Sie brauchen.

Durchführungsguide

Nachdem der ganze Titel des Artikels wirklich sagt, wie man das an “weniger als einem Tag” tun lässt – hat die Welt von Online-Selbstbedienungswerkzeugen den Pfad für solche technische Durchführung ohne die Schlägerei von Servern, Softwareinstallationen usw gepflastert. Obwohl es basierte verfügbare Lösungen anderen Servers gibt, werden wir uns auf 4 wichtige Faktoren konzentrieren:

* Selbstbedienung – Wenn Sie eine Lösung am 1 Tag ausrollen lassen wollen, sollten Sie im Stande sein, eine Schnittstelle des Punkts-Und-Klicks zu verwenden, um den Überblick zu schaffen und einzusetzen.

* Online- und auf das Web gegründet – Keine Software, um zu installieren, und keine speziellen Voraussetzungen. Sollte im Stande sein, einen Überblick zu schaffen, einen Mac/Linux/Windows vom Haus oder Büro oder dem Strand verwendend!

* Einheitliche Analyse-Werkzeuge – Kein Bedürfnis nach Drittanalyse-Programmen erforderlich.